如何客观清晰地描述好一个问题?
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如何客观清晰地描述好一个问题?

「问题」是:期望与现状的落差部分

假设某件事的期望值是(B),现状是(B'),那么(B'→B)这个落差部分就是问题。

我们所有的解决办法,都应该是围绕(B'→B)的这个部分来展开思考的,找不到这个落差部分,我们的解决方案也就无从开始。

可是,很多人日常工作、生活中的交流并不是这样的,他们往往在还没弄清楚问题「是什么」的情况下,就急于开始给出自己的建议。

比如:「小锤,最近公司业绩一直在下滑,你打算下一步怎么办?」

这个问题,其实就很模糊,怎么算下滑?目标业绩是多少?现在的业绩是多少?下滑的比例是多少?过去几个月具体是什么情况?是原来做 100 万,现在变成 30 万;还是原来做 100 万,现在下降到 80 万?

虽然都是业绩变差了,但这两个问题,显然是不同的问题:一个是要解决 70 万差额的断崖式下跌;一个是要解决 20 万差额的业绩波动。那应该给的解决方案当然是不同的。

如果是第一个问题,那可能就需要动大手术了,比如降价拉销售、整个团队大换血,甚至是战略调整;而如果是第二个问题,那么补两个销售,再给团队打一针鸡血,老大一声吼,大伙儿向前冲,也许就能解决。

因此,要解决一个问题,你得先弄明白问题到底是什么,别急于给方案

不然,讨论的过程就会变成鸡同鸭讲,或者用高射炮打蚊子,发现了症状,却下错了药。

那么,我们该如何精准地描述一个问题呢?

第一步:明确期望值(B)

你的目标是什么?正常的情况应该是如何的?这个目标是可衡量的吗?

第二步:精准定位现状(B')

前面说的几个例子都比较简单,现状很容易描述。可现实情况可没那么简单,要清晰地描述目前所处的位置,并不是一件容易的事。

而且,描述的时候,还得注意区分事实与观点:

什么是事实?什么是观点?

比如:今天好冷啊!

请问,这个是事实,还是观点?

你说,这当然是事实啊,我都已经冷得发抖了,你是不是眼瞎?

不对!冷,是观点,不是事实。

那什么是事实?

现在气温是 0℃,这个才是事实。

至于 0℃的时候,你觉得冷,还是不冷,每个人的感受是不同的。

所以,这个体感的「冷」就是观点。

我们在描述现状的时候,需要用大量的「事实」来构筑,而不是「观点」。 不然现状就会变得很模糊,你也就不知道现状与期望的落差(B'→B)具体在哪里了,给出的解决方案就自然会有偏差。

第三步:用(B'→B)这个落差,精准描述问题

下一次,请记得不要再问出类似于「你的业绩那么差,打算怎么办?」这样模糊的问题。因为你认为的差和他认为的差,也许并不一样。

在他的眼里 20% 的下跌,也许算正常波动,而你却已忧心忡忡。所以,你想让他给出方案,而听到的却是感觉他在不断寻找借口。

你们在讨论的,其实并不是该如何提升业绩的方法;你们在讨论的是,到底什么才算「差」。

那应该怎么问?

你应该这样说:「你之前三个月的业绩分别是 100 万、110 万、105 万,而这个月变成了 80 万,我们来讨论一下,下个月如何能做到 120 万?」

这样,问题就会很聚焦,开口的第一句话,也许就是个好办法!

提出一个精准的问题,能找到正确答案的第一步,也是最重要的一步!

好,问题描述清楚了,那我们该如何寻找答案呢?

从现状(B')出发,找寻一条从(B'→B)的路径吗?

比如:人体正常温度(B)=37℃,现状(B')=38.5℃,精准的问题描述就是:我现在体温是 38.5℃,比正常体温(37℃)的高了 1.5℃,我发烧了,该如何降至 37℃?

如果你的解决方案是从(B')出发,那么得到的解决办法可能就是:冰敷,直接对头部降温;或者吃大量的冰块,把体温降下来。

可真正的问题是 38.5℃→37℃这个差吗?

不是!发烧,只是表面问题,而本质问题也许是细菌感染。

表面问题,只是由本质问题导致的症状,而我们常常把症状当成了问题本身,于是急于去消除它,而忽略了本质问题。

结果就是头疼医头,脚疼医脚。就算温度暂时降下来了,过段时间又会升上去,真正的问题依然存在。

别觉得这个案例看上去很弱智,在现实生活中,我们用的往往就是这种弱智策略。

  • 离职两个员工,那就再招两个!
  • 竞争对手降价,那我们也降价!
  • 员工状态消极,那就天天打鸡血!
  • 一说话就吵架,那就都不说话了!
  • ……

看似当时有效,可没过多久,同样的问题又会反复出现,或者又引发了新的问题。

那么,我们该如何穿透表面问题,寻找本质问题呢?

别盯着问题看!

遇到问题,你要掌握足够的信息来精准地描述问题,这是第一步。

但要解决这个问题,一定别盯着问题看,盯着症状是找不到答案的,或者只能找到治标不治本的方案。

这就像是门被锁住了,钥匙一定不在门上,你盯着钥匙孔看是没用的,你要到别处去找钥匙!

那去哪里找呢?

我们先来看一下这个(B')是如何产生的。

比如,我们设定公司本月业绩的期望值(B)=100 万。

然后怎么办?每月的业绩又不会自己完成,所以我们同时要制定一个实现它的方法,我们假定这个方法是(A)。那么,理想的状态应该是:做了(A),就能完成(B)。

(注:这里说的方法,包括了与之关联的人、事、物等。)

可现在做了(A)之后,并没有达到预期结果(B),而是达到了(B'),这就产生了(B'→B)的这个落差。也就是我们看到的表面问题,或者称之为症状。

然后我们就开始分析,(B')为什么会产生?结果发现了有一家讨厌的竞争对手,而且他们还降价了!

这个因素,在我们当时制定(A)的时候,没有考虑进去,是一个在过程中突发的变量,我们称之为(C)。现状(B')的出现,跟(C)脱不了干系!

小结

至此,我们发现,现状(B')并不是凭空出现的,而是由三个因素的共同影响所导致:

A:为了实现(B)的结果,所使用的方法。如果方法是错误的,目标自然无法达到。

B:期望值。目标设置不当,或者目标设定过高,那么即便完美做到了 A,这个目标也无法达成;

C:过程中出现的变量。方法和目标都没有问题,可是出现了意料之外的事,也有可能导致目标无法达成。

因此,(B')只是症状,而导致这个症状出现的是 A、B、C 这三个因素,他们才是更本质的问题。